05 Cách thu thập thông tin khách hàng trên website

Trong kinh doanh, việc thu thập thông tin khách hàng là một trong những công việc quan trọng. Doanh nghiệp cần liên tục thu thập dữ liệu từ khách hàng để nghiên cứu nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Đích đến cuối cùng của việc này là tăng chuyển đổi, thúc đẩy doanh số bán ra.

Vậy có cách nào hỗ trợ doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng nhanh và đơn giản hơn? Hãy cùng AloNgay tìm hiểu chi tiết ngay trong bài viết dưới đây.

1. Tại sao cần thu thập thông tin khách hàng?

1.1. Thông tin khách hàng là gì?

Đầu tiên, bạn cần làm rõ thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng là các dữ liệu mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các kênh mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp thường qua website, ứng dụng, các khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch tiếp thị hoặc các con đường trực tuyến và ngoại tuyến khác.

1.2. Tại sao cần thu thập thông tin khách hàng?

Thông tin khách hàng là nền tảng để xây dựng nên một chiến lược kinh doanh thành công. Các doanh nghiệp đều cần nghiên cứu dựa trên dữ liệu để nhận ra những vấn đề, nhu cầu của doanh nghiệp và thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần đảm bảo nguồn thông tin khách hàng để có sơ sở thúc đẩy kinh doanh hiệu quả.

1.3. Các loại thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng có thể được chia làm nhiều nhóm thông tin khác nhau dựa trên điểm chung hoặc mục đích cụ thể. Về cơ bản, thông tin khách hàng có thể được chia thành 04 loại cơ bản:

• Thông tin cá nhân
• Thông tin tương tác
• Thông tin hành vi
• Thông tin chiều dọc

1.3.1. Thông tin cá nhân (PII và Non-PII)

Thông tin cá nhân của khách hàng có thể chia làm 02 loại là PII (thông tin nhận dạng cá nhân) và Non-PII (Thông tin nhận dạng phi cá nhân).

Trong đó, thông tin PII là thông tin được sử dụng để nhận dạng danh tính cụ thể của một cá nhân nào đó. Thông tin PII chia làm 02 loại là Thông tin được liên kết (họ tên, địa chỉ, email, căn cước, hộ chiếu, số điện thoại…) và Thông tin có thể liên kết (giới  tính, quốc gia, dân tộc, tôn giáo, công việc..).

Còn thông tin Non-PII là các thông tin ẩn danh, không  thể sử dụng để nhận dạng cá nhân nào cả. Ví dụ như: địa chỉ IP, cookies, ID thiết bị (điện thoại, laptop)

1.3.2. Thông tin tương tác

Đây là các thông tin cho bạn biết khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua cách nào. Thông tin này bao gồm dữ liệu hành vi của khách trên website, mạng xã hội… Cụ thể:

• Tương tác trên mạng xã hội: lượt thích, like, share, comment…
• Tương tác qua email: tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp, tỉ lệ thoát, tỉ lệ chuyển tiếp email…
• Tương tác với Quảng cáo có trả tiền: số lượt hiển thị, tỷ lệ nhấp, giá mỗi nhấp, số chuyển đổi, giá mỗi chuyển đổi..
• Tương tác với phòng dịch vụ khách hàng: số lượng khiếu nại, phản hồi, truy vấn…

1.3.3. Thông tin hành vi

Đây là các thông tin giúp bạn khám phá các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Thông tin có thể bao gồm các dữ liệu dưới đây:

• Dữ liệu giao dịch: số lần mua hàng, số lần quay trở lại, giá trị đơn trung bình, giá trị vòng đời của một khách…
• Dữ liệu sử dụng sản phẩm: số lần tái sử dụng, thời gian sử dụng trung bình…
• Dữ liệu định tính: thao tác hành vi cụ thể trên mạng xã hội, sự quan tâm của người dùng…

1.3.4. Thông tin theo chiều dọc

Đây là thông tin cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc của khách hàng. Nói đơn giản hơn, đây là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu / sản phẩm / dịch vụ của bạn. Dữ liệu theo chiều đọc hầu hết được coi là các thông tin chủ quan, định tính. Vì thế, bạn cần kết hợp thêm với các dữ liệu định lượng để có cái nhìn khách quan hơn.

Thông tin theo chiều dọc thường được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn, feedback,.. từ người dùng. Ví dụ:

• Tình cảm
• Sự hài lòng
• Sở thích
• Tiêu chí mua hàng
• Nhu cầu
• Mong muốn

2. Cách thu thập thông tin khách hàng trên website

2.1. Sử dụng các công cụ marketing

Một trong những cách để có được số điện thoại (hoặc thông tin) của khách hàng khi truy cập Website. Đó là cài đặt và sử dụng các công cụ marketing để thu thập thông tin khi khách truy cập vào website của bạn.

Các công cụ này sẽ kích thích khách hàng để lại thông tin như tên, tuổi, điện thoại, email… để đạt được giá trị nào đó (ví dụ ưu đãi, hoặc nhận tư vấn miễn phí). Cách này phù hợp nhất khi triển khai cùng các sự kiện ưu đãi vì khách hàng sẽ thường không muốn bỏ lỡ ưu đãi nên sẽ chốt mua hàng hoặc để lại thông tin nhanh hơn.

Một trong những công cụ marketing hỗ trợ thu thập dữ liệu khách hàng trên website hiệu quả với AloNgay. Khi cài đặt AloNgay, phần mềm sẽ hiển thị nút gọi trực tiếp đến hotline doanh nghiệp với màu sắc sặc sỡ và hiệu ứng động “đánh cắp ánh nhìn” của người dùng. Hoặc mỗi khi khách truy cập website, bạn có thể chủ động lấy được số điện thoại khách mà không cần chờ họ gọi tới.

Đây là một trong những tính năng “độc quyền” tại AloNgay hữu ích với người làm marketing không nên bỏ qua. Tuy nhiên, bạn nên sử dụng các thông tin này một cách khéo léo và thông minh để không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

AloNgay đang cho phép dùng miễn phí. Bạn cũng có thể nâng cấp lên gói trả phí để sử dụng thêm nhiều tính năng chuyên nghiệp khác.

2.2.  Sử dụng Mạng xã hội

Một trong những cách thu thập thông tin khách hàng được sử dụng phổ biến đó là từ Mạng xã hội.

Thế giới sắp bước sang thời đại 5.0. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có website và trang mạng xã hội. Tùy vào loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ có một hoặc nhiều trang mạng xã hội (nơi tập trung tệp khách tiềm năng). Nếu không có hai thứ này, ít nhiều độ uy tín và niềm tin vào doanh nghiệp của bạn sẽ giảm sút trong mắt khách hàng.

Vậy lấy thông tin khách hàng từ Mạng xã hội như thế nào? Đó là tận dụng các hội, nhóm trên mạng xã hội. Ví dụ cụ thể:

• Fanpage trên Facebook chính là một cộng đồng người dùng đồng thời là tập DATA khách tiềm năng của bạn. Vì chỉ khi người dùng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, họ mới like hoặc theo dõi trang. Bạn nên xây dựng fanpage của doanh nghiệp thành một cộng đồng hữu ích với người dùng. Cùng với đó sử dụng một số công cụ hỗ trợ khác như Facebook insight để phân tích dữ liệu người dùng cho trang fanpage.
• Ngoài ra, bạn nên tận dụng những hội/nhóm/group trên Facebook. Những nhóm này thường tập hợp các thành viên cùng quan tâm đến một vấn đề nào đó. Họ tham gia để trao đổi, bàn luận về chủ đề cùng quan tâm. Bạn hãy phân tích sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và  tìm hiểu các hội nhóm liên quan. Sau đó, bạn tham gia và đưa ra những chủ đề thảo luận. Nếu tạo content khéo léo, bạn có thể kéo được một lượng lớn dữ liệu khách đến website, hoặc họ sẵn sàng để lại thông tin ngay dưới comment bài viết của bạn để nhận được lợi ích nào đó.

2.3. Tạo biểu mẫu đăng ký mua hàng

Các biểu mẫu đăng ký mua hàng sẽ đặc biệt có ích nếu bạn đang chuẩn bị ra mắt sản phẩm mới. Bạn có thể tạo form đăng ký mua hàng để khách hàng đặt hàng trước sản phẩm. Để đặt hàng (hoặc nhận tin), khách sẽ cần điền thông tin cá nhân để nhận một số ưu đãi dành riêng cho người đặt sớm.

Ví dụ: Nếu sản phẩm của bạn được ra mắt vào tháng 12. Vậy bạn nên tạo ưu đãi và các biểu mẫu sớm (từ 2-3 tháng trước) để “Pre-order”. Ưu đãi này nên để số lượng hạn chế (chỉ 100 người đầu tiên). Nội dung ưu đãi chứa thông tin giới hạn sẽ luôn kích thích khách hàng đăng ký nhanh hơn.

2.4. Gợi ý khách hàng đăng ký Email

Đây là một trong những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả và dễ dùng.

Cách thu thập thông tin khách qua Email được đánh giá hiệu quả về dễ đánh trúng vào tâm lý của khách. Đặc biệt là các thông điệp ưu đãi, giảm giá, quà tặng..

80% khách hàng sẵn sàng để lại email để đăng ký đổi mã giảm giá (hoặc nhận lợi ích) trên website.Vậy, tại sao bạn không tranh thủ tận dụng nguồn dữ liệu dễ kiếm này?

Trên thực tế, không phải khách hàng nào cũng sẽ dễ dàng chia sẻ thông tin như email cá nhân. Vì không phải ai cũng hài lòng với việc phải nhìn chiếc popup “hỏi email/điện thoại” chình ình giữa màn hình. Vậy bạn cũng cần khéo léo để tăng tỉ lệ khách hàng chấp nhận để lại thông tin.

Dưới đây sẽ là một vài gợi ý để bạn kích thích khách hàng đăng ký Email trên website:

• Cài đặt hiển thị popup sau khi khách click chuột vào 01 sản phẩm nào đó trên website. Popup này sẽ hiển thị thông tin khuyến mãi cho sản phẩm đó (hoặc sản phẩm liên quan).
• Hiển thị popup khi khách hàng đang tiến hành xem xét giỏ hàng để khách đăng ký nhận ưu đãi khi thanh toán hoặc sau thanh toán.

2.5. Thu thập thông tin khách hàng khi xem tin tức

Với cách làm này, bạn cần đầu tư xây dựng trang blog/trang tin tức có độ uy tín nhất định.

Các website của doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới đều có ít nhất 01 nguồn Blog. Có thể trang Blog chính trên website, và thêm mạng lưới nhiều Blog khác. Vì thế, doanh nghiệp xây dựng được nguồn nội dung chất lượng cao và uy tín. Đây cũng là xu hướng làm Inbound Marketing ngày càng được nhiều doanh nghiệp Việt áp dụng.

Lúc này, khách hàng sẽ không chút nghi ngờ và ngần ngại để lại thông tin nhằm theo dõi các nội dung hữu ích từ doanh nghiệp. Vậy là, bạn sẽ có thêm lượng thông tin khách không hề nhỏ tự nguyện với mức chi phí thấp hơn nhiều so với quảng cáo.

Khi bạn đã có nguồn nội dung uy tín, bạn sẽ được “thưởng” bằng lưu lượng truy cập Blog tăng đều đặn mỗi tháng. Ngoài ra, websie của bạn còn được đánh giá cao trên trang tìm kiếm Google. Việc này giúp bạn tiếp cận được nhiều người dùng tiềm năng hơn đối thủ, mà chi phí marketing bỏ ra luôn thấp hơn đối thủ.

Khi trang tin tức / Blog của bạn đã có độ uy tín. Bạn có thể đưa ra những lời đề nghị khách để lại thông tin để nhận tin tức, tài liệu… Đây có thể gọi là cách WIN – WIN. Cả bạn và khách hàng đều có thứ mình muốn và hài lòng với chúng. Khách hàng sẽ có thêm nhiều thông tin giá trị từ bạn. Còn bạn thì có dữ liệu của khách phục vụ cho các chiến dịch marketing trong  tương lai.

Lời kết

Thu thập thông tin khách hàng là việc quan trọng nếu doanh nghiệp muốn tăng doanh số. Mong rằng, với gợi ý từ AloNgay trên đây. Bạn có thể biết cách thu thập thêm nhiều thông tin khách hàng. Từ đó, phục vụ các hoạt động marketing nói riêng và kinh doanh nói chung trong tương lai.

Bạn có thể tham khảo thêm nhiều thông tin marketing hữu ích khác tại Blog AloNgay. 

Chúc bạn có nhiều thành công mới!