Cách tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Trong cuộc đua kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần xác định được đối tượng hướng đến. Họ là ai? Họ mong muốn gì? Doanh nghiệp nào hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó tốt hơn. Thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi trên đường đua lôi kéo khách hàng.

Vậy nhu cầu của khách hàng là gì? Tại sao cần nắm bắt nhu cầu khách hàng? Cách để tìm hiểu nhu cầu khách hàng như thế nào? Hãy cùng AloNgay tìm hiểu chi tiết câu trả lời trong bài viết dưới đây.

1. Nhu cầu của khách hàng là gì?

1.1. Khái niệm

Nhu cầu của khách hàng là những mong muốn thúc đẩy người dùng mua sản phẩm/dịch vụ nào đó. Nếu bạn muốn bán được hàng, thì bạn cần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (hoặc tạo ra nhu cầu cho khách hàng). Để khách mua hàng, bạn cần cung cấp giá trị để giúp khách hàng giải quyết được các vấn đề của họ.

Ví dụ: bạn đang bán ô tô trong mùa dịch covid-19.  Lúc này, nhu cầu của họ không đơn thuần dừng lại ở phương tiện di chuyển. Mà nhu cầu hiện tại là làm thế nào để di chuyển an toàn, tránh tiếp xúc với những người khác? Lúc này, người bán ô tô cần đưa ra các ưu đãi/dịch vụ tặng kèm khi mua xe ô tô, đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong mùa dịch như: tặng khẩu trang y tế, nước sát khuẩn, hỗ trợ khách hàng đăng ký biển số xe tại nhà,…

1.2. Các loại nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể được chia ra làm nhiều loại.

1.2.1. Nhu cầu về sản phẩm

Trong đó, có 8 loại nhu cầu cơ bản về sản phẩm mà khách hàng thường quan tâm. Cụ thể:

1. Giá cả: khách hàng có giới hạn chi tiêu cho các sản phẩm cần mua
2. Chức năng: khách hàng có nhu cầu mong muốn sản phẩm/dịch vụ của bạn hoạt động theo đúng công dụng, chức năng đã được giới thiệu.
3. Tính tiện lợi: sản phẩm/dịch vụ cần là giải pháp tiện lợi đối với các vấn đề của khách hàng
4. Thiết kế: khách hàng muốn các sản phẩm/dịch vụ có thiết kế thu hút và dễ dùng
5. Cách sử dụng: khách hàng muốn sản phẩm/dịch vụ dễ dùng đối với họ
6. Hiệu quả: khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có hiệu quả với các vấn đề của họ sau khi sử dụng
7. Khả năng thể hiện: sản phẩm/dịch vụ thể hiện đúng như quảng cáo và khi khách hàng sử dụng
8. Khả năng tương thích và phù hợp với các sản phẩm khác mà họ đang sử dụng

1.2.2. Nhu cầu về dịch vụ

Ngoài các nhu cầu cơ bản về hàng hóa/ sản phẩm. Khách hàng còn đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể:

1. Sự minh bạch về toàn bộ mọi khía cạnh của sản phẩm. Bạn cũng cần thông báo chính xác và nhanh chóng đến khách hàng nếu có bất kỳ sự thay đổi hoặc sự cố nào từ doanh nghiệp.
2. Sự công bằng về toàn bộ mọi khía cạnh (giá cả, điều khoản hợp đồng..)
3. Sự đồng cảm khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ từ người bán. Họ muốn người bán hiểu và đồng cảm với các vấn đề mà họ đang gặp phải. Từ đó gợi ý cho họ cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý.
4. Luôn có sự lựa chọn cho khách hàng. Ví dụ: nhiều gói dịch vụ, nhiều sản phẩm đa dạng về giá/thiết kế/ công dụng… Khách hàng có thể tự do lựa chọn những gì mình muốn và cảm thấy hài lòng với quyết định của mình.
5. Thông tin đầy đủ về sản phẩm/dịch vụ được gửi đến khách hàng. Thông tin cần nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ khi gửi tới khách hàng. Họ sẽ cảm thấy đầy đủ, chu đáo và được quan tâm đúng mực.
6. Khả năng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ (giải đáp, khiếu nại, tư vấn, hướng dẫn..). Khách hàng cần biết các kênh liên hệ với nhà cung cấp khi họ cần trợ giúp. Và họ cũng sẽ đánh giá tốc độ, chất lượng của dịch vụ hỗ trợ từ doanh nghiệp.
7. Khả năng kiểm soát tình thế. Ví dụ như các tính năng đổi/trả hàng, dùng thử… Khách hàng cần cảm thấy mình là người được lợi ở trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Họ có thể chủ động tự quyết trong mọi tình huống giúp họ tự tin hơn và dễ xuống tiền với những đơn hàng giá trị hơn.

2. Tại sao phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng?

Hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm giúp xây dựng các chiến lược đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó, bạn có thể hiểu hơn về đối tượng khách hàng của mình và biết họ muốn gì. Các khách hàng mới nhờ quy trình chăm sóc tiến bộ sẽ đánh giá thương hiệu của bạn chuyên nghiệp và tin tưởng mua hàng. Còn các khách hàng cũ sẽ quay trở lại tái mua.

3. Cách nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Để nắm bắt hoặc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ của Marketing. Bạn cần xác định được các điểm chạm “touch-point”. Từ đó, tập trung đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm tối ưu quy trình kinh doanh. Mỗi nhóm khách khác nhau sẽ có đặc điểm, nhu cầu khác nhau.

Bạn có thể tham khảo cách nắm bắt nhu cầu gợi ý từ  AloNgay dưới đây:

3.1. Nghiên cứu và phân loại nhóm khách hàng

Mỗi nhóm khách hàng đều có nhu cầu, sở thích khác nhau. Vì thế, bạn cần phân loại khách hàng để nắm chính xác nhu cầu của từng nhóm đối tượng nhằm cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Hiểu khách hàng là cách bạn phục vụ họ tốt hơn.

Nhiều người nghĩ rằng thỏa mãn khách hàng là tung ra thật nhiều ưu đãi, khuyến mãi. Thế nhưng, trên nhiều trường hợp thực tế, khách hàng cần bạn “gãi đúng chỗ ngứa” hơn là “giảm thật nhiều tiền”. Đặc biệt với đối tượng nam giới, họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để rước về món đồ cần thiết.

Nghiên cứu và phân loại nhóm khách hàng giúp bạn xác định đúng người – đúng thời điểm – đúng thứ để tiến tới mục tiêu cuối chốt đơn hiệu quả.

3.2. Điều tra nhân khẩu học

Nhân khẩu học là quá trình thu thập và nghiên cứu dữ liệu liên quan đến các đặc điểm cá nhân của con người. Phân tích nhân khẩu học thường dựa trên các yếu tố áp dụng cho một nhóm đối tượng / nhóm người hoặc toàn bộ xã hội. Trong kinh doanh, thông tin nhân khẩu học được coi như công cụ đo lường xác định thị trường của đa số doanh nghiệp (trong bất kỳ ngành nghề nào). Đây cũng là một trong những bước quan trọng để vẽ nên bức tranh về khách hàng mục tiêu.

Nhờ xác định nhân khẩu học, bạn sẽ hiểu rõ được đối tượng đang nhắn đến. Từ đó, bạn có thể biết cách marketing hiệu quả đến từng đối tượng cụ thể. Ngoài ra, bạn cũng có thể đánh gí hành vi tương tác trên các nền tảng truyền thông của doanh nghiệp. Hoặc dự đoán xu hướng mua hàng để lên kế hoạch tiếp thị cho doanh nghiệp.

Các yếu tố nhân khẩu học thường được nhiều doanh nghiệp sử dụng có thể kể đến như:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Nghề nghiệp
• Quốc gia
• Mức thu nhập
• Sở thích
• Thói quen
• Hành vi
• Địa điểm

3.3. Nghiên cứu sở thích

Sau khi lên bức tranh tổng quan về đối tượng. Bạn có thể tiếp tục phân tích sâu hơn về đối tượng của mình. Bạn cần biết sản phẩm của mình đang được đối tượng yêu thích đến mức nào? Có nằm trong danh sách những sản phẩm được đối tượng ưa chuộng hay không? Tại sao họ thích / hoặc không thích sản phẩm của bạn?

Đây là cách để tìm hiểu thị hiếu tiêu dùng của đối tượng. Tìm hiểu sở thích khách hàng không những nắm được nhu cầu của khách. Mà còn giúp các chiến dịch marketing của bạn đạt hiệu quả cao hơn.

Gợi ý, bạn có thể sử dụng một số phần phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng như AloNgay, Sapo, BizFly… để hỗ trợ nghiên cứu hành vi, sở thích của khách. Các phần mềm này hỗ trợ bạn quản lý dữ liệu khách và theo dõi hành vi của khách trên website lẫn trong quá  trình mua hàng.

3.4. Tìm hiểu về tâm lý

Tìm hiểu tâm lý khách hàng là điều quan trọng không thể bỏ qua. Nhóm đối tượng khác nhau sẽ có tâm lý mua hàng khác nhau. Phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng khách, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu đúng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với đối tượng. Bạn có thể chốt đơn dễ dàng hơn nhờ hiểu và đánh đúng tâm lý khách tại thời điểm bán.

Tìm hiểu tâm lý khách hàng hỗ trợ tăng tỉ lệ chốt khi bán hàng trực tiếp. Hoặc tăng tỉ lệ chuyển đổi khi làm marketing. Dựa trên tâm lý khách, bạn có thể đưa ra các thông điệp phù hợp để thúc đẩy khách mua hàng.

Ví dụ, tâm lý chị em thích ưu đãi / giảm giá. Bạn có thể dựa vào đó để lên các ưu đãi cho các mặt hàng đang hot. Hoặc nếu bạn đang bán quần áo cho phái mạnh. Bạn hiểu tâm lý đàn ông không thích lựa chọn rườm rà. Vì thế, bạn có thể lên một số set đồ cơ bản dựa trên nhu cầu của đa số đàn ông để họ tiết kiệm thời gian chọn đồ.

Bạn có thể sử dụng một số công cụ hỗ trợ để nghiên cứu tâm lý, hành vi khách mua hàng trên website như Dashboard thống kê.

3.5. Phân tích, đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng

Sau khi tiếp xúc với khách hàng. Mọi thông tin bạn thu thập được đều quan trọng. Đây là những đầu mối thông tin để bạn bạn lên kế hoạch thúc đẩy khách hàng đến bước tiếp theo trong chuỗi bán hàng.

Để thu thập được thông tin đầy đủ, chính xác cần kỹ năng lắng nghe, chủ động đưa ra câu hỏi phù hợp với đối tượng. Từ những câu hỏi này, bạn có thể khám phá thêm nhiều nhu cầu mới của khách hàng. Hoặc biết được những điều khiến khách hàng bận tâm mà sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa thực hiện được.

Khi đã thu thập đủ thông tin. Bạn cần tiến hành phân tích số liệu. Xử lý thông tin hiệu quả giúp bạn đưa ra những giải pháp tối ưu quy trình bán hàng hoặc phát triển sản phẩm/dịch vụ đúng ý khách hàng.

Lời kết

Nắm bắt, xác định nhu cầu của khách hàng là một trong những công việc bắt buộc đối với doanh nghiệp nếu muốn tăng doanh số.

Một khi doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có định hướng đáp ứng các nhu cầu đó. Điều này tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp giữa một “rừng” đối thủ cạnh tranh. Nhân viên bán hàng hoặc nhân viên marketing có thể lựa chọn đưa thông điệp hoặc sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách. Tất cả phục vụ mục tiêu tăng tỉ lệ chốt đơn và tăng doanh số hiệu quả cho công việc kinh doanh.

Trên đây là tổng hợp thông tin cơ bản về nhu cầu của khách hàng. Mong rằng bạn đã tìm thấy thông tin mình cần trong bài viết.

Bạn cũng có thể  tham khảo nhiều kiến thức marketing hữu ích hơn tại Blog AloNgay.

Chúc bạn có những thành công mới!