Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Cách xây dựng quy trình CSKH

“Quy trình chăm sóc khách hàng” là điều sẽ giúp khách hàng hạnh phúc. Khi khách hàng hạnh phúc, họ sẽ quay lại.

Chăm sóc khách hàng là công việc cần có tại bất kỳ doanh nghiệp nào. Và để chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần lên quy trình chăm sóc bài bản. Vậy bạn đã thực sự hiểu về quy trình chăm sóc khách và cách xây dựng quy trình? Hãy cùng AloNgay tìm hiểu chi tiết với bài viết dưới đây.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

1.1. Khái niệm chung

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH là toàn bộ những gì bạn cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách.

Chăm sóc khách hàng là bước quan trọng trong Marketing. Đây cũng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và độ tin tưởng của thương hiệu. Vì vậy, CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp không những ganh đua nhau về sản phẩm, mà còn về dịch vụ – trong đó có chất lượng chăm sóc khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách. Việc lên quy trình chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc nếu muốn chăm khách tốt. Cụ thể, quy trình bao gồm các hoạt động như:

• Xử lý khiếu nại, tiếp nhận ý kiến thắc mắc của khách
• Kế hoạch hỏi thăm, khích lệ, tặng quà cho khách những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết..)
• Kế hoạch truyền thông về sản phẩm/dịch vụ/ưu đãi
• Kế hoạch quảng cáo sản phẩm/dịch vụ/ưu đãi
• Khảo sát, đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách

1.2. Phân biệt chăm sóc khách hàng & hỗ trợ khách hàng

Mới nghe thì hai khái niệm này có vẻ giống nhau. Vì cả hai công việc đều lấy khách hàng làm trung tâm. Mục đích chung là khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng nhằm giữ chân khách. Tuy nhiên, bạn cần hiểu rõ bản chất của hai công việc này.

• Chăm sóc khách hàng: các hoạt động chăm sóc theo hướng lâu dài với nhiều hoạt động hỗ trợ các bên như Marketing, PR, event.. Thường ở các công ty nhỏ, việc chăm sóc khách hàng sẽ do Sales đảm nhận. Tại các công ty lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng được tách riêng.
• Hỗ trợ khách hàng: các hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, trả lời câu hỏi, khắc phục sự cố. Bộ phận này nhắm đến giải quyết và hỗ trợ khách trong thời điểm nhất định và tức thời.

3. Tại sao cần lên quy trình chăm sóc khách hàng?

Quy trình chăm sóc khách hàng quyết định lớn đến khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi). Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn muốn bán hàng thành công, cần lên quy trình chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ.

Một số lợi ích thực tế khác khi lên quy trình chăm sóc như:

• Giúp tạo ra trải nghiệm nhất quán cho người dùng
• Khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn thật chuyên nghiệp
• Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
• Tiền đề cho quy trình chăm sóc khách sau mua hiệu quả hơn
• Hỗ trợ kiểm soát tiến độ công việc. Xác định các bước yếu kém để điều chỉnh cải thiện

4. Cách lên quy trình chăm sóc khách hàng

Lên quy trình chăm sóc khách hàng bài bản giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về cả quá trình chăm sóc khách. Từ đó bạn có thể tổng hợp dữ liệu để đánh giá và cải thiện quy trình.

Để giúp bạn tiết kiệm thời gian trong việc lên quy trình. Hãy tham khảo 05 bước gợi ý quy trình chăm sóc khách hàng dưới đây:

4.1. Quản lý thông tin khách hàng theo hệ thống

Bước đầu tiên, thông tin khách hàng cần được quản lý theo hệ thống. Toàn bộ đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần đặt mục tiêu cuối là sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận dữ liệu khách từ phòng Marketing. Từ đó, có hướng chuyển đổi từ khách tiềm năng thành doanh số.

Một số thông tin cần nắm rõ và quản lý tốt như sau:

• Thông tin cá nhân của khách (tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, ngày sinh..)
• Nguồn khách đến (website, fanpage..). Họ tới từ đâu? Tại sao họ biết tới bạn?
• Thông tin liên hệ (email, địa chỉ, số điện thoại, trang cá nhân)
• Nhu cầu của khách. Họ đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào? Họ có tiềm năng cho những sản phẩm/dịch vụ nào khác?
• Lịch sử mua hàng. Các sản phẩm nào họ đã mua?
• Thông tin đơn hàng của khách

4.2. Phân loại danh sách khách hàng

Đây là bước hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao. Bạn cần phân loại rõ danh sách các khách hàng gồm:

• Khách tiềm năng thấp / khách tiềm năng cao
• Khách đang phân vân
• Khách đã mua hàng
• Khách đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhưng vì lí do nào đó mà ngừng sử dụng
• Khách hàng trung thành
• Khách hàng tiêu cực

Đây chỉ là gợi ý một số danh sách khách hàng phân loại. Bạn có thể dựa vào nhu cầu của doanh nghiệp để lên các danh sách khách chi tiết hơn. Các danh sách cũng dùng để xác định các “điểm chạm” với khách hàng. Từ đó, bạn có thể lên ý tưởng xây dựng chuỗi email automation phù hợp để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động.

Dựa trên các danh sách này, đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ biết cách sắp xếp để đưa ra lịch trình chăm sóc từng nhóm khách cụ thể chu đáo.

4.3. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Điểm mấu chốt là bạn cần tạo sự thân thiết với khách hàng. Kể cả đối với khách hàng chưa mua hay đã mua, bạn đều cần liên tục giữ liên lạc với họ.

Bạn có thể gửi email, gọi điện, nhắn tin,.. để hỗ trợ hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Hoặc hỗ trợ khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ đúng cách (dù họ chưa yêu cầu).

Bạn cần tạo không khí nhẹ nhàng, quan tâm để khách hàng dần có tình cảm với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, việc này cũng có thể gây ra phản ứng tiêu cực từ khách nếu nhân viên không đủ khéo léo. Việc liên tục gọi điện trong một khoảng thời gian ngắn mà không giúp họ thấy có giá trị sẽ bị coi như hành động làm phiền.

Bạn nên chia thời gian chăm sóc khách hợp lý. Nếu khách hàng từ chối, thì bao lâu sẽ liên lạc lại với khách? Nên đảm bảo không bỏ sót khách và tránh chăm sóc 1 khách quá nhiều lần.

4.4. Đặt mục tiêu

Công việc nào cũng cần có mục tiêu rõ ràng, cụ thể. Việc đặt mục tiêu cho đội ngũ chăm sóc khách hàng là việc cần làm. Đây là gợi ý một số mục tiêu thông minh cho đội ngũ chăm sóc khách hàng:

• Xác định mục tiêu cụ thể thay vì các mục tiêu mơ hồ: mỗi mục tiêu chỉ tập trung vào 01 lĩnh vực
• Đảm bảo mục tiêu chăm sóc khách hàng hỗ trợ trực tiếp cho mục tiêu kinh doanh của bạn
• Các mục tiêu cụ thể cần có con số cụ thể
• Cách đo lường mục tiêu như thế nào? Thời gian như thế nào?
• Đặt mục tiêu đủ thách thức để bùng nổ, nhưng cũng cần phù hợp với khả năng thực tế

Cốt lõi của chăm sóc khách hàng đó là tập trung vào việc giữ liên lạc với khách hàng. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy quyền lực và được hỗ trợ đúng lúc, đúng người. Bạn có thể đặt đây là điểm cốt lõi cần hướng đến cho mọi mục tiêu khác.

4.5. Theo dõi, đánh giá và tối ưu quy trình

Bước đánh giá kết quả luôn cần thiết trong mọi quy trình hoặc kế hoạch. Sau khi thực hiện các công việc, bạn sẽ có dữ liệu để đánh giá tổng quan nhằm rút ra các điểm ưu/nhược điểm để cải thiện công việc.

Liên tục tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng giúp bạn và doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp và được khách hàng đánh giá cao. Cải thiện quy trình đúng cách còn mang lại lợi thế cho bạn với đổi thủ. Nhiều doanh nghiệp đã chiến thắng đối thủ cạnh tranh vì biết cách thay đổi cách “chiều khách”. Khách hàng sẽ chọn người làm họ thỏa mãn ở hiện tại và tương lai.

5. AloNgay – phần mềm quản lý khách hàng miễn phí

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ hỗ trợ bạn quản lý thông tin khách theo hệ thống và khoa học. Từ đó, bạn có thể dễ dàng lên quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng khách. Ngoài ra, các phần mềm này còn giúp bạn giảm thời gian đào tạo nhân viên Sales hiệu quả và là nơi lưu trữ thông tin bảo mật của khách hàng. Dưới đây sẽ là phần mềm quản lý khách hàng được chọn lọc và gợi ý đến bạn: AloNgay

5.1. Về AloNgay

AloNgay được biết đến là một công cụ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. AloNgay cũng được coi là một phần mềm CRM mini – “xu hướng mới” được các doanh nghiệp Việt chọn lựa vì dễ sử dụng và chi phí tiết kiệm.

AloNgay là phần mềm được phát triển bởi chính các chuyên gia Marketing tại Việt Nam, qua sự nghiên cứu kĩ lưỡng về hành vi mua hàng của người Việt, cũng như những khó khăn của các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ trên môi trường Internet đầy cạnh tranh.

5.2. Tính năng của AloNgay

Ngoài tính năng quản lý, thống kê thông tin khách hàng, AloNgay còn sở hữu nhiều tính năng Marketing hữu ích như:

• Nút đa kênh: giúp khách truy cập dễ dàng liên hệ qua nhiều kênh như Zalo,
• Facebook, Skype, Email…
• Nút AloNgay: khích lệ khách hàng gọi điện đến hotline của bạn
• Phễu đa kênh: bám đuổi khách hàng đa kênh tăng tỉ lệ mua hàng
• Tạo Voucher khuyến mãi trên website
• Tạo Popup nhận báo giá trên website
• Tạo và hiển thị Banner quảng cáo ngay trên website
• Hiển thị thông báo trên trình duyệt (Chrome, Firefox..) để đẩy khách hàng về website của bạn
• Đo chuyển đổi chính xác 100% từ Google Ads và Facebook Ads.

Hiện nay, bạn có thể sử dụng AloNgay miễn phí. Cài đặt AloNgay dễ dàng và an toàn với website. Ngoài ra, bạn có thể liên hệ đội ngũ hỗ trợ của AloNgay bất kỳ lúc nào để được hướng dẫn cài đặt và sử dụng. Nếu muốn sử dụng phiên bản PRO với nhiều tính năng hơn, bạn chỉ cần chi trả một khoản phí thấp hơn nhiều so với chi phí của các phần mềm CRM hiện nay.

Bạn có thể tham khảo và cài đặt tại website chính thức của AloNgay. 

6. Lời kết

Chăm sóc khách hàng là chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng, thậm chí hướng tới việc “vượt qua cả kỳ vọng” của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là công việc cần làm nếu doanh nghiệp muốn chiến thắng trong cuộc đua với đủ thủ. Và quan trọng nhất là đẩy doanh số bền vững.

Hy vọng, với những thông tin kiến thức về “Quy trình chăm sóc khách hàng” trong bài viết này, bạn đã tìm kiếm được điều mình cần.

Bạn có thể tham khảo thêm nhiều bài viết hữu ích khác về Marketing tại Blog AloNgay. 

Chúc bạn có thêm nhiều thành công mới!