5 bước Quy trình mua hàng để “đón ý” khách hàng hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp vừa – nhỏ tại Việt Nam vẫn nghĩ rằng, khách hàng chỉ đến với họ khi có nhu cầu. Sau khi mua hàng, khách sẽ ra đi. Vì thế, họ đổ rất nhiều tiền vào quảng cáo. Nhưng lại quên mất những bước đằng sau để khiến khách hàng quay trở lại. Những doanh nghiệp này chưa biết, hoặc chưa hiểu rõ về quy trình mua hàng của khách hàng.

Thiếu sót này dẫn đến tình trạng tiền làm marketing luôn tăng. Nhưng lượng khách thì không tăng hoặc tăng nhưng không bền. Vậy thấu hiểu quy trình mua hàng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số như thế nào? Hãy cùng AloNgay tìm hiểu câu trả lời trong bài viết dưới đây:

1. Quy trình mua hàng của khách hàng là gì?

Đây là quy trình mua sắm hàng hóa/dịch vụ của khách hàng từ khi khách hàng chưa biết tới sản phẩm đến thời điểm sau khi khách hàng đã mua (hoặc sử dụng) hoặc tái mua.

Quy trình mua hàng của khách hàng thường trải qua 05 giai đoạn cơ bản.

quy trình mua hàng của khách hàng

Trong thực tế, khách hàng có  thể trải qua 05 giai đoạn này. Hoặc bỏ qua các giai đoạn để tới các giai đoạn tiếp theo.

Ví dụ, thay vì theo quy trình, khách hàng tìm kiếm thông tin -> sau đó cân nhắc -> mua. Thì khách hàng có thể mua luôn ngay sau khi đã tìm kiếm thông tin, bỏ qua bước cân nhắc. Sau khi tìm kiếm thông tin website của bạn trên Google, người dùng truy cập vào web. Lúc này bạn có thể cài đặt một số công cụ tăng tỉ lệ chuyển đổi như AloNgay để kích thích khách hàng liên hệ mua hàng ngay với bạn qua hotline hoặc để lại thông tin trên web. 

Dựa vào quy trình mua hàng của khách hàng, bạn có thể đoán được hành vi và tâm lý khách. Từ đó có những chiến dịch tiếp thị bán hàng hiệu quả hơn giúp tăng doanh số.

2. Tại sao cần lên quy trình mua hàng của khách hàng?

Doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển. Chính vì thế, hiểu rõ về khách hàng là cách mang lại nhiều khách hàng về cho doanh nghiệp.

Cụ thể:

  • Khách hàng mua thứ họ cần, chứ không mua thứ mà bạn có. Hiểu rõ điều này, bạn sẽ bán hàng thuận lợi hơn.
  • Chu kỳ tồn tại của sản phẩm/dịch vụ ngày càng rút ngắn. Hiểu rõ khách hàng để có hướng chiều chỉnh sản phẩm/dịch vụ phù hợp
  • Hiểu rõ quy trình mua hàng giúp bạn lên kế hoạch marketing / bán hàng phù hợp

3. Các bước trong quy trình mua hàng của khách hàng

Quy trình mua hàng thông thường có thể được nhận thức bằng 05 bước cơ bản

1. Nhận thức -> 2. Tìm kiếm -> 3. Đánh giá -> 4. Mua hàng -> 5. Phản ứng sau mua

3.1. Nhận thức

quy trình mua hàng của khách hàng

Khách hàng ra quyết định mua hàng từ khi người mua có ý thức về vấn đề hay nhu cầu mà mình đang có. Ví dụ: khi họ đang cần mua ô tô, hoặc đang đói và muốn tìm nhà hàng quán ăn…). Hoặc nhu cầu này cũng được phát sinh khi vô tình gặp quảng cáo trên Internet khi đang đọc báo, xem phim..

Khi người dùng cảm nhận rõ sự khác biệt giữa thực tế và trạng thái mong muốn đạt được. Họ sẽ hình thành nên động cơ thúc đẩy họ hành động hướng vào đối tượng có thể giúp họ thỏa mãn mong muốn.

Muốn làm marketing online hiệu quả, bạn cần nắm được những tình huống gợi lên mong muốn cho người dùng. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng và vẽ chân dung khách hàng. Bạn có thể xác định được tác nhân kích thích làm nảy sinh sự quân tâm của khách hàng đến một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Khi đã xác định nước tác nhân kích thích này, bạn có thể lên những chiến lược marketing thu hút sự chú ý của người dùng hiệu quả.

3.2. Tìm kiếm thông tin

quy trình mua hàng của khách hàng

Khi người dùng đã hình thành nhu cầu mua hàng, họ sẽ ngay lập tức tìm kiếm thông tin. Người dùng càng cần tím kiếm thông tin khi nhu cầu mua càng lớn, giá trị sản phẩm/dịch vụ lớn hoặc thông tin khan hiếm.

Nguồn tìm kiếm thông tin thông thường của người dùng có thể được chia thành 04 nhóm chính:

  • Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức nghiên cứu…
  • Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm…
  • Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, hàng xóm…
  • Nguồn thông tin thực nghiệm: đã từng cầm nắm qua hoặc đã từng trải nghiệm sử dụng

Nguồn thông tin tác động mạnh tùy thuộc vào đặc tính khách hàng và loại sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: với đồ gia dụng hoặc những đồ tiêu dùng nhanh, người dùng thường ưu tiên nguồn tin cá nhân (từ bạn bè, người thân) hoặc thực nghiệm. Tuy nhiên, với các mặt hàng giá trị cao như ô tô, bất động sản… họ sẽ muốn thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để dễ dàng đánh giá.

Hiện nay, người dùng thường nhận được nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ nhất từ nguồn thông tin thương mại. Tuy nhiên, nguồn thông tin cá nhân lại tác động đến hành động mua của người dùng nhiều hơn cả. Có thể nói, nguồn thông tin thương mại mang chức năng thông báo đến người dùng. Còn nguồn thông tin cá nhân  có chức năng đánh giá hoặc khẳng định.

3.3. Đánh giá các sự lựa chọn

quy trình mua hàng của khách hàng

Từ các thương hiệu sản phẩm đã biết tại giai đoạn trên (tìm kiếm thông tin). Khách hàng bắt đầu có cơ sở dữ liệu để đánh giá để chọn ra thương hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân.

Lúc này, bạn cần biết được khách hàng của mình đánh giá các sự lựa chọn dựa vào đâu? Họ quan tâm về giá, chất lượng hay mẫu mã sản phẩm? Các thuốc tính của sản phẩm được khách quan tâm? Tính chất nào của sản phẩm được quan tâm nhiều hơn? Thông thường, khách hàng sẽ quan tâm nhất đến tính chất giúp họ giải quyết được vấn đề hoặc thỏa mãn lợi ích mà họ đang tìm kiếm.

Mức độ quan trọng của các  thuộc tính sản phẩm đối với các nhóm đối tượng khác nhau sẽ khác nhau. Nhiều trường hợp, thuộc tính được bản quảng cáo là nổi bật nhất của sản phẩm với đối tượng khách hàng, lại không quá quan trọng với đối tượng khách hàng khác.

Ví dụ: bột baking soda được biết đến đầu tiên với công dụng làm bánh. Thế nhưng, lượng baking soda tiêu thụ phân nửa là do giới chị em phụ nữ mua về làm đẹp hoặc vệ sinh nhà cửa. 

Ngoài chất lượng sản phẩm, thì độ tin cậy của thương hiệu cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người dùng. Họ có xu hướng xây dựng niềm tin vào các thương hiệu. Niềm tin của người dùng vào thương hiệu sẽ được chọn lọc và bồi đắp dựa trên kinh nghiệm sử dụng, gợi ý từ bạn bè/người thân, tự trải nghiệm… Vì thế, thương hiệu của bạn là một loại tài sản vô hình giúp bạn có vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thông thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng luôn có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc tính là lớn nhất. Trong quá trình mua hàng của khách hàng thì bước này được xem là bước quan trọng hàng đầu.

3.4. Quyết định mua hàng

quy trình mua hàng của khách hàng

Trong khi ở giai đoạn đánh giá, người dùng dần hình thành sở thích với thương hiệu. Và có thể lúc này cũng đã hình thành xu hướng chọn mua đối với thương hiệu này. Tuy nhiên, ở giai đoạn 4 (quyết định mua), người dùng vẫn có thể thay đổi quyết định do gặp tác động từ các yếu tố khác. Cụ thể:

  • Thái độ của người thân (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp). Trước khi mua hàng, người dùng thường có thói quen hỏi ý kiến người thân hoặc tham khảo bạn bè, đồng nghiệp, người quen… Nếu có nhiều ý kiến trái chiều từ những nhóm người này. Khả năng cao, người dùng cũng sẽ lựa chọn “từ chối mua hàng” đối với thương hiệu họ đã chọn. Đặc biệt, khi thái độ của người thân này càng mãnh liệt, càng gắn bó với người dùng thì tỉ lệ người dùng thay đổi quyết định càng cao.
  • Thái độ của người khác (khách hàng khác, cộng đồng mạng…). Trên mạng xã hội, hoặc Internet, người dùng sẽ luôn ưu tiên đọc các comment hoặc đánh giá, phản hồi từ những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu những người dùng này có phản hồi tiêu cực, hoặc tỉ lệ phản hồi tiêu cực cao hơn tích cực. Thì người dùng thường sẽ cân nhắc lại hành động mua của mình. Vì thế, bạn có thể hiểu phần nào tầm quan trọng của những comment review hoặc quyền lực của những ngôi sao.
  • Các yếu tố bất ngờ khác (rủi ro, thu nhập giảm đột ngột…). Trong quá trình cân nhắc, quyết định mu hàng của người dùng cũng có thể bị thay đổi do nhiều yếu tố bất ngờ. Ví dụ, nếu thu nhập của họ đột ngột bị giảm. Họ sẽ phải cân nhắc cắt bớt chi tiêu, và trong đó có thể có việc mua hàng của bạn. Trường hợp này, họ có thể không hủy quyết định mua. Nhưng sẽ thêm thời gian cân nhắc và thu thập thêm thông tin từ các nguồn khác.

Vì những lý do này, kể cả khi khách đã có ý định mua hàng (đặt giỏ hàng) thì cũng chưa chắc họ sẽ hoàn thành giỏ hàng. Bạn sẽ cần có những hành động phù hợp với từng vấn đề, trạng thái của khách. Từ đó có thể thuyết phục khách không từ bỏ bạn.

3.5. Phản ứng sau mua

Đây được xem là bước cuối cùng trong quá trình mua hàng của khách hàng. Sau khi mua, sử dụng, khách hàng sẽ có phản hồi đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Mức độ hài lòng sẽ tỉ lệ thuận với hành động tái mua của khách.

Sự hài lòng của khách phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi của khách trước khi mua và sự thỏa mãn của họ sau khi mua.

  • Khách thất vọng khi: tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
  • Khách hài lòng khi: tính năng sử dụng của sản phẩm tương xứng với kỳ vọng của khách hàng
  • Khách hàng vô cùng hài lòng: khi tính năng sử dụng của sản phẩm vượt quá  sự mong đợi của khách hàng.

Kỳ vọng của người dùng thường được bồi đắp trên cơ sở thông tin thu thập được từ gia đình, bạn bè, quảng cáo online, lời quảng cáo trực tiếp… Nếu họ mong đợi cao, nhưng sản phẩm được không đáp ứng được, khách sẽ thất vọng.

Ngược lại, khi khách cảm thấy hài lòng hoặc vô cùng hài lòng, họ đã thỏa mãn được sự kỳ vọng của mình. Thậm chí khi sản phẩm của bạn vượt quá sự kỳ vọng, họ có thể nảy sinh ấn tượng sâu đậm. Ấn tượng này có thể ghim chặt thương hiệu của bạn sâu trong tiềm thức của khách hàng mà không mất thêm một đồng quảng cáo nào.

Vì thế, khi làm marketing, bạn nên chú trọng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của khách hàng. Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu sâu về các tác động của việc ra quyết định hiện tại ảnh hưởng tới hành vi trong tương lai của khách. Từ đó, bạn có thể lên được các chiến dịch marketing hiệu quả phù hợp và chuyển đổi hiệu quả.

Lời kết

Trên đây là tổng hợp thông tin về quy trình mua hàng của khách hàng bạn cần biết. Mong rằng, bạn đã tìm kiếm được câu trả lời mình cần trong bài viết này.

Bạn có thể tham khảo thêm nhiều thông tin marketing hữu ích khác tại Blog AloNgay.

Chúc bạn có nhiều thành công mới trong tương lai!

 

Marketing Planner & Content Specialist for SMEs
Xem tất cả bài viết

Alo Ngay là công cụ cho phép khách hàng để lại số điện thoại và yêu cầu gọi lại trên website của bạn khi cần tư vấn về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.

Số điện thoại hỗ trợ: 088.936.2559

Email: [email protected]