[Cập nhật 2021] 6 cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả

86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Nếu bạn đang mong muốn thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và doanh thu, dưới đây là 6 cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

cac cach toi uu trai nghiem khach hang hieu qua

Trải nghiệm khách hàng là tất cả những trải nghiệm, tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, nhân viên, doanh nghiệp hoặc một phần của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân và bao hàm nhiều cấp độ khác nhau bao gồm tinh thần, thể chất, tình cảm, lý trí. Tối ưu trải nghiệm khách hàng hiện nay là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp và các nhà quản lý. 

Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng? 

cac cach toi uu trai nghiem khach hang

Theo nghiên cứu của Genssys, 3 lý do hàng đầu là: 

  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng (42%) 
  • Cải thiện sự hài lòng của khách hàng (33%) 
  • Tăng cơ hội bán hàng kèm và bán thêm (32%)

Khách hàng sẽ chi tiền nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt (theo Temkin Group): 

  • 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn để nhận được trải nghiệm tốt hơn. 
  • 73% khách đánh giá trải nghiệm khách hàng là yếu tố hàng đầu khi quyết định mua hàng. 
  • 65% khách hàng đồng tình một trải nghiệm khách hàng tốt vẫn hơn so với quảng cáo tốt. 

Nếu trải nghiệm khách hàng không tốt thì sao? 

  • 88% khách hàng từng có trải nghiệm khó chịu trên trang website thương hiệu thường sẽ không quay lại (theo Clicktable)
  • 61% người dùng sẽ không quay lại website khi truy cập trên thiết bị di động khó khăn và 40% cuối cùng truy cập website của đối thủ cạnh tranh (theo McKinsey & Co.) 

Còn rất nhiều các nghiên cứu khác chứng minh tầm quan trọng của việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Vậy bạn đã sẵn sàng tăng tức đầu tư vào trải nghiệm khách hàng? 

Các yếu tố của trải nghiệm khách hàng

Để tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt nhất, bạn cần phải hiểu rõ các tiêu chuẩn để đánh giá một trải nghiệm khách hàng tốt là gì. Dưới đây là bảng tổng hợp các yếu tố của trải nghiệm khách hàng: 

Yếu tố Nội dung
Cảm quan Sự kích thích tác động đến các giác quan như: thị giác, thính giác, xúc giác, vị giác và khứu giác để khơi dậy cảm quan của khách hàng. 
Cảm xúc Thông qua việc tạo tâm trạng, cảm giác, cảm xúc của khách hàng. 
Nhận thức  Liên quan đến ý thức, kết nối với quá trình suy nghĩ hoặc ý thức của khách hàng. 
Thực dụng  Khách hàng hành động để làm một điều gì đó, xuất phát từ nguyên nhân, mục tiêu cá nhân. 
Lối sống Các giá trị niềm tin, quan điểm, hành vi của khách hàng. 
Quan hệ Liên quan đến bối cảnh xã hội, mối quan hệ của khách hàng hoặc với các hình mẫu lý tưởng. 

Từ việc hiểu được các yếu tố trong trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hiểu được các cách tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Dưới đây là 6 cách tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp SMEs được sắp xếp theo trình tự các bước. 

Các cách tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp SMEs

1. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng cần được xây dựng từ người mua hàng thực tế. Xây dựng chân dung khách hàng sẽ giúp bạn xác định được suy nghĩ, sự quan tâm, hành vi, nỗi sợ hãi và động cơ quyết định mua hàng của họ. 

toi-uu-trai-nghiem-khach-hang

Làm thế nào để xác định chân dung khách hàng mục tiêu? 

  • Bắt đầu từ những điều cơ bản: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí,…
  • Lấy một ví dụ điển hình về khách hàng mục tiêu.
  • Nhu cầu mua hàng là gì? 
  • Những phản đối thường thấy của khách hàng là gì? 
  • Chân dung khách hàng tích cực thôi là chưa đủ, bạn cần xác định chân dung khách hàng tiêu cực. 

Xem thêm: Cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

2. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng 

toi-uu-trai-nghiem-khach-hang

Bạn cần biết khách hàng đã tương tác với thương hiệu như thế nào, đây được gọi là hành trình trải nghiệm khách hàng. Từ lúc trước khi mua hàng, mua hàng và sau khi mua hàng. Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình trải nghiệm khách hàng ngày càng được phân tích cụ thể hơn. Dưới đây là 7 giai đoạn trải nghiệm khách hàng: 

  • Khám phá: Làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu của bạn? 
  • Cân nhắc: Khi biết đến bạn, ấn tượng của khách hàng với bạn là gì? Họ cân nhắc điều gì? Họ quyết định tìm hiểu bạn hay rời bạn mà đi. 
  • Đánh giá: Thông qua các kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp, khách hàng bắt đầu xây dựng những đánh giá tích cực và tiêu cực về thương hiệu của bạn. 
  • Lựa chọn: Khách hàng chọn bạn hay chọn đối thủ của bạn? Điều gì khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? 
  • Mua hàng: Trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng.
  • Sử dụng: Họ phản hồi sau khi sử dụng hàng như thế nào? 
  • Ủng hộ: Khách hàng có tiếp tục sử dụng, hay giới thiệu bạn với người thân/ bạn bè hay không? 

Xem ngay: Thấu hiểu hành vi khách hàng với tính năng Dashbroad Thống kê 

3. Đặt mục tiêu rõ ràng khi tối ưu trải nghiệm khách hàng 

Khi đã có ý tưởng rõ ràng về khách hàng của mình và đã vạch ra được hành trình của họ. Bạn cần biết những gì bạn muốn đạt được sau khi đã thiết lập chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

toi-uu-trai-nghiem-khach-hang

Hãy đặt mục tiêu THÔNG MINH! Bạn không thể đặt mục tiêu trải nghiệm khách hàng tốt, khách hàng mua hàng nhiều hơn được. Đặt mục tiêu cần: 

  • Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu 
  • Có thể đo lường được
  • Có thể thực hiện được
  • Liên quan đến mục tiêu, tầm nhìn chung
  • Có thời hạn

Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng của Calendy Joelle Waksman cho viết, KPI của họ khi tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm: 

  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 
  • Thời gian phản hồi đầu tiên (đối với câu hỏi của khách hàng). 

4. Nhân viên phải lấy khách hàng làm trung tâm

Khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của bạn, họ là người tương tác với khách hàng. Sẽ có nhân viên rất giỏi trong việc xử lý các tình huống khó khăn của khách hàng trong khi những người khác thì không. Chắc bạn sẽ sẽ không muốn nhân viên của mình thiếu sự đồng cảm với trải nghiệm của khách hàng trong khi tương tác với doanh nghiệp. 

toi-uu-trai-nghiem-khach-hang

Nếu bạn muốn biết cách tối ưu trải nghiệm khách hàng xuất sắc, đó chính là thuê một nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm. Họ chính là đại diện thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Họ nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng và đáp ứng theo cách không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra dấu ấn cá nhân. Những kỹ năng và tư duy quan tâm đến trải nghiệm khách hàng như vậy sẽ là tài sản quý giá cho doanh nghiệp của bạn. 

Bạn cũng có thể đào tạo nhân viên của mình để họ có thể thực sự đồng cảm với khách hàng. Khi nhân viên đồng cảm với khách hàng, họ sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực ngay cả trong những tình huống xấu nhất. 

Dưới đây là một số cách để bạn có thể cải thiện, đào tạo nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm: 

Cách đào tạo nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm

  • Xây dựng quy trình “lấy khách hàng làm trung tâm” cho tất cả các nhân viên. 
  • Tự động động hóa quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM. 
  • Nhân viên cần có tâm thái chủ động lắng nghe, đón nhận phản hồi từ khách hàng mọi lúc mọi nơi. 
  • Nhân viên cần đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng.
  • Xây dựng các tình huống thử nghiệm, để nhân viên có thể trải nghiệm trực tiếp các trải nghiệm của khách hàng. 
  • Nhân viên trực tiếp trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ để có phân tích, so sánh và thấu hiểu quyết định mua hàng của khách hàng. 

Và còn rất nhiều các cách khác để nhân viên có thể đặt khách hàng làm trung tâm, điều quan trọng nhất là người nhân viên đó phải có mong muốn xuất phát từ tâm của mình. 

5. Tạo hệ thống phản hồi khách hàng 

Làm sao để bạn biết các cách tối ưu trải nghiệm khách hàng của mình có hiệu quả? Bạn cần phản hồi từ khách hàng để có thể làm được tốt hơn. Không cần biết phản hồi của khách hàng là tiêu cực hay tích cực, chỉ cần khách hàng phản hồi là họ đã quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Khi bạn tìm ra được vấn đề khách hàng hài lòng hay không hài lòng với trải nghiệm, bạn sẽ có cách tối ưu trải nghiệm tốt hơn. 

toi-uu-trai-nghiem-khach-hang

Cụ thể, các tạo hệ thống phản hồi khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay bao gồm: 

  • Tăng tốc độ phản hồi khách hàng bằng cách sử dụng công cụ. 

AloNgay là công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất và giảm chi phí nhân sự. Bằng cách rút gọn quy trình, mọi thao tác đều được tối ưu hóa như giảm thời gian phản hồi tin nhắn, email. Gửi phản hồi, nhận tư vấn ngay khi khách hàng để lại thông tin trên website. Xem chi tiết tại đây

  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

 Dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu và data thu thập từ khách hàng qua Alongay, quý doanh nghiệp có thể tạo được thông điệp được cá nhân hóa cho từng khách hàng hoặc từng nhóm đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả chốt sale. 

  • Thường xuyên hỏi phản hồi khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. 

6. Sửa đổi và tiếp tục tối ưu trải nghiệm 

Tối ưu trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Cách tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt chính là cách nhận được phản hồi của khách hàng nhiều nhất. Khuyến khích khách hàng phản hồi nhiều hơn để bạn có thể biết những gì đang hoạt động và nhìn thấy điểm cần cải thiện. Đôi khi, khách hàng chính là người giúp bạn tìm ra cách cải thiện tốt nhất. 

Không có kết thúc để tìm ra chiến lược trải nghiệm khách. Bạn cần liên tục chủ động tìm ra các cách tối ưu trải nghiệm khách hàng mới. 

Dưới đây là 5 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng mà mọi doanh nghiệp cần phải biết: 

Customer Effort Score (CES)  đo trải nghiệm của khách hàng dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.
Net Promoter Score (NPS) đo mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp/thương hiệu
Customer Satisfaction Score (CSAT) đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận đượ
Time to Resolution (TTR) là thời gian trung bình để bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý một vấn đề kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. 
Rate of Customer Churn (RCC) RRC là tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

Kết luận 

Tuy nhiên, bạn cũng cần phải rõ ràng rằng, tối ưu trải nghiệm khách hàng không phải là hành động nhấc điện thoại và nói chuyện tử tế với khách hàng ở đầu dây bên kia. Trải nghiệm khách hàng là quá trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn, trải nghiệm khách hàng tồn tại theo doanh nghiệp của bạn. Tối ưu trải nghiệm khách hàng đòi hỏi rất nhiều công việc khó khăn. 

Cuối cùng, tối ưu trải nghiệm khách hàng là điều quyết định liệu khách hàng có quay lại và giới thiệu thương hiệu của bạn với những khách hàng khác hay không. Trải nghiệm khách hàng tốt chính là tạo ra doanh thu mà không cần trả thêm chi phí. 

Các cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả chính là để họ thấy được coi trọng. Bạn đã sẵn sàng thấu hiểu khách hàng của mình chưa? Hãy tối ưu ngay với tính năng DashBoard thống kê của AloNgay!

Hy vọng các bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt hơn!

Marketing Planner & Content Specialist tại AloNgay
Xem tất cả bài viết

Alo Ngay là công cụ cho phép khách hàng để lại số điện thoại và yêu cầu gọi lại trên website của bạn khi cần tư vấn về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.

Số điện thoại hỗ trợ: 088.936.2559

Email: [email protected]